Tokmannilla Tuusulan myymälässä työskennellyt Reetta kaipasi uusia haasteita työhönsä ja siirtyi Tokmannin asiakaspalvelutiimin vahvistukseksi Mäntsälän pääkonttorille. Lue Reetan kokemuksista työtehtävien vaihdosta talon sisällä.
Pitkä kokemus myymälätyöstä
Reetan työura Tokmannilla käynnistyi vuonna 2006 Tuusulan myymälässä ja sen jälkeen Reetta on ehtinyt työskennellä niin kassamyyjän kuin osastovastaavankin roolissa. ”Myymälätyö on imaissut minut mukaansa ja olen aina viihtynyt työssäni”, Reetta kertoo.
Pitkän myymäläuran jälkeen Reetta alkoi kaipaamaan työhönsä muutosta. Samalla Reetta oli alkanut pohtimaan miten pitkään hän pystyisi iän karttuessa tekemään fyysisesti raskasta työtä. Maalta kaupunkiin muuttaminen ja tuttavien uranvaihtoon liittyvät kannustavat esimerkit rohkaisivat Reettaa pohtimaan uranvaihdon mahdollisuutta. Reetta päätti tarttua toimeen ja otti asian kehityskeskusteluissa puheeksi esimiehensä kanssa.
Päätös työtehtävän vaihtamisesta syntyi monen asian summana
Kun konttorilla avautui asiakaspalveluassistentin tehtävä, Reetta innostui tehtävästä heti, sillä hän koki, että loistava asiakaspalveluasenne, myymälässä kertynyt kokemus asiakkaiden kohtaamisesta, järjestelmistä ja Tokmannin prosesseista olisivat hyödyksi avoimessa tehtävässä. Erilainen työaika toisi elämään uusia mahdollisuuksia, sillä myymälässä työvuoroja tehdään myymälän aukioloaikojen mukaisesti ja konttorin asiakaspalvelutiimissä työ on päivätyötä.
Päätös oli lopulta helppo, vaikka työkaverit hieman kyseenalaistivatkin Reetan aikeita siirtyä työhön, jossa käsitellään paljon reklamaatioita. Työkavereiden kommentit saivat Reetan miettimään asiakaspalvelutyöhön liittyviä haasteita, mutta työtehtävää vaihdettuaan Reetta kokee tehneensä oikean ratkaisun. ”Jokaisessa työssä on omat hyvät ja huonot puolensa”, Reetta pohtii. Hyvinä puolina uudessa työssä Reetta pitää työaikojen tuomaa säännöllisyyttä ja sitä, että konttorilla asiakaspalvelutyö ei ole fyysistä työtä kuten myymälässä. ”Paikallaan istuminen ei ole toistaiseksi tuottanut ongelmia, vaikka etukäteen pohdin, että alkaisinko kaipaamaan tässä työssä myymälätyön liikunnallista puolta. Meillä on onneksi käytössämme seisomapöydät, satulatuolit ja jumppapallo sekä ergo -ohjelma, joita voimme halutessamme hyödyntää”, Reetta toteaa. Asiakaskontaktit ovat Reetalle tärkeitä, ja asiakkaiden parissa pääsee tässäkin tehtävässä työskentelemään.
Uuteen tiimiin pääsi helposti mukaan
”Työkaverit ovat ihan mahtavia ja osaavia ammattilaisia ja ottaneet minut hyvin vastaan. Alusta asti on tuntunut siltä kuin olisin kotiin tullut”, Reetta toteaa. Ensimmäisen viikon jälkeen työkaverilta oli tullut sähköpostilla kehuja hyvästä suoriutumisesta ja siitä miten kiva oli, kun Reetta tuli mukaan tiimiin. ”Tippahan siinä tuli linssiin. On hauskaa nähdä, miten eri-ikäiset naiset voivat toimia niin hienosti yhdessä ja jakaa samanlaisia näkemyksiä”, Reetta summaa. Ikähaitari asiakaspalvelutiimissä on noin kolmenkymmentä vuotta.
Perehdytys auttaa pääsemään työhön kiinni
Reetta kokee saaneensa työhönsä hyvän perehdytyksen. Aluksi opeteltiin järjestelmiä, joita asiakaspalvelutyössä on jopa 15 erilaista sekä käytiin läpi prosesseja, mutta Reetta pääsi nopeasti kiinni myös oikeisiin töihin. Reetan mukaan on mukavaa, kun ei ole tarvinnut katsoa vierestä ja toimia kuunteluoppilaana, vaan toiminnan ihmisenä pääsee oppimaan myös tekemällä asiat itse alusta lähtien. ”Tekemällä itse oppii, ja haastavissa tilanteissa käydään ratkaisumalleja yhdessä läpi. Kaikkea ei voi opettaa valmiiksi”, Reetta toteaa. Kukin kuitenkin oppii omalla tavallaan, ja tiimissä on mahdollisuus myös aluksi katsoa vierestä, kun kollegat opastavat tehtävien hoitamiseen. Reetta kokee, että aina on saanut kysyä, kun on ollut kysyttävää. ”Ensimmäisinä päivinä esimies varmisti säännöllisesti, miten viihdyn ja onko kaikki hyvin. Tunsin suurta innostusta uuden edessä ja sain tukea työhöni, ja tuntui mukavalta, kun esimies kysyi fiiliksiäni.”
Parasta työssä ovat asiakkaat ja työkaverit
”Työ on kivaa, sillä tässäkään työssä yksikään päivä ei ole samanlainen kuin toinen, koska jokainen asiakas on omalla asiallaan ja persoonallaan erilainen. Työssä tulee paljon myös positiivista palautetta ja motivoivaa on pystyä aidosti auttamaan asiakkaita. Tiimissä on superhyvä huumori, työhön liittyviä ongelmia ratkotaan yhdessä toinen toisiaan tukien ja mielipiteitä vaihtaen, ja tiimin kesken puhutaan myös muusta kuin työasioista. Työn tekeminen olisi paljon raskaampaa yksin ja toisinaan pelkkä työkaverin kommentti ”ihan hyvä idea” riittää tukemaan ongelman ratkaisussa”, Reetta pohtii.
Asiakaspalvelutiimissä työtä on mahdollista tehdä osittain myös kotoa käsin, mutta vaikka työkaverit tätä mahdollisuutta hyödyntävät, Reetta kokee työskentelevänsä mieluummin konttorilla mukavien työkavereiden joukossa kuin yksin kotoa käsin.
Asiakaspalvelutyössä riittää hauskoja sattumuksia, haasteellisia tilanteita ja ilahtuneita asiakkaita
Kysyessämme Reetalta hauskoista asiakaspalvelutilanteista, hän mainitsee esimerkin ajalta, jolloin oli juuri siirtynyt myymälästä konttorille töihin. ”Puhelin hälytti pitkään, kun tavoittelin asiakasta ja olin laittamassa puhelua poikki. Ajatuksetkin olivat lähteneet vaeltelemaan, ja kun asiakas sittenkin vastasi, niin sanathan siinä menivät ihan sekaisin ja esittelin itseni vahingossa Tuusulan myymälän myyjänä. Asiakas ja työkaverit nauroivat ja itseäkin nauratti. Asiakkaan kanssa homma saatiin hoidettua ja puhelu päättyi iloisissa merkeissä.” Reetta kertoo. Myymäläajoilta muistuu mieleen monia hauskoja tapahtumia. Myymälässä kävi paljon kanta-asiakkaita ja monien asiakkaiden kanssa myymälässä puhutaan muutakin kuin myymäläasiointiin liittyvistä asioita. Positiivinen palaute asiakkailta piristää mieltä. ”Eräs asiakas reagoi kiroilemalla, kun kerroin vaihtavani myymälätyön konttorityöhön”, Reetta naurahtaa.
Aina asiakaspalvelutyö ei ole pelkkää päivänpaistetta, sillä jokaisella kerralla asiakkaan ongelmaa ei pystytä siinä hetkessä ratkaisemaan, ja tällaisissa tilanteissa sekä asiakasta että asiakaspalvelijaa harmittaa. Kyseessä voi olla esimerkiksi tuotteen saatavuuteen liittyvä haaste ja asiakas voi olla pettynyt. ”Tällaisissa tilanteissa asiakkaille voidaan kirjoittaa esimerkiksi tarjoustakuulappu, ja lisäalennuksen antaminenkin on joissain tilanteissa mahdollinen, mutta harmittaahan se, kun haluttu tuote ei ole saatavilla”, Reetta toteaa.
Asiakkaiden ongelmien ratkominen tuo työhön iloa, ja kun asiat saadaan loksahtamaan paikoilleen ilahduttaa tilanne niin asiakasta kuin asiakaspalvelutyötä tekevää henkilöäkin. ”Esimerkkinä mieleen tulee tapauksia, joissa useamman osaston välisen saumattoman yhteistyön avulla on onnistuttu toimittamaan asiakkaille tuote esimerkiksi isänpäiväksi tai jouluksi, vaikka aluksi tilanne on vaikuttanut haasteelliselta”, Reetta kertoo.
Lue lisää Tokmannin uratarinoita tästä.